10 razones por las que Toyota es reconocida por su servicio

por | 27 Feb 2020 | Ligeros | 0 comentarios

Regida por su filosofía de mejora continua, Toyota Motor Sales de México implementó acciones que la llevaron a ser la marca con la mejor puntuación en la Satisfacción en la Experiencia de Servicio 2019, otorgada por J.D. Power.

La marca busca generar una relación de confianza a largo plazo, pues ésta no termina al salir el auto del distribuidor.

Estas son las razones por las cuales se ha ganado dicho reconocimiento:

1)    Primero el cliente

  • Toyota ha realizado esfuerzos de mejora que han impactado positivamente en sus procesos, que muchas veces eran mecanizados; ahora priorizan el trato humano y las necesidades del cliente. 

2)    Atención de profesionales

  • Toyota cuenta con personal capacitado y con trato humanizado. Las reparaciones corren a cargo de expertos que conocen el producto y que gracias a entrenamientos logran una mejora continua. Desde 2005 se brinda una formación personal a todos los distribuidores, la cual se lleva a cabo desde 2008 en el Centro de Formación de Excelencia Toyota (DOJO), donde acuden técnicos, asesores de servicios, de refacciones, gerentes y directivos, entre otros.

3)    Certificación

  • El Programa de Certificación Toyota Service Management (TSM) busca certificar cada año a las agencias con lineamientos y procesos estandarizados de la marca, de acuerdo a las necesidades de mercado en cada una de las plazas donde se encuentran los distribuidores. De hecho, el 78% de los puntos de venta están certificados.

4)    Herramientas y refacciones

  • Los Distribuidores Toyota cuentan con equipo y herramientas especiales para realizar cualquier reparación. Los 94 puntos de venta ubicados en la República Mexicana tienen disponible el 96% de las partes necesarias para las reparaciones, obteniendo el 4% restante en un lapso de 48 a 72 horas.

5)    Instalaciones

  • Además, gozan de cómodas salas de espera con amenities; además de ofrecer diversas opciones de movilidad.

6)    Rapidez

  • Toyota sabe que el tiempo es un recurso limitado, por lo que cuenta con un servicio exprés con una duración de una a dos horas.

7)    Costos

Toyota maneja los mismos precios competitivos en todo el país, incluso a la par de técnicos independientes. El costo varía de acuerdo al kilometraje acumulado, pero en todos sus modelos va desde los 1,398 pesos.

8)    Comunicación

  • Gran parte del éxito de Toyota se debe a la comunicación que se tiene con el cliente en materia de servicio, pues el vínculo se mantiene a través de correo electrónico, vía telefónica, mensajes de texto y recientemente a través de Whatsapp, todos a través del mismo número, el 01 800 7 TOYOTA (01 800 7 86 96 82).

Al hacer la cita en el área de Servicio, se asigna un asesor y un técnico especializado, para que el vehículo sea recibió a la hora acordada y se pueda contar con él el mismo día, o incluso en sólo unas horas. Además, se mantendrá informado al cliente durante el mantenimiento y a la entrega del automóvil, donde se brindará la información de lo realizado.

 

9)    Programas y garantías

– Programa de Asistencia en el Camino: Esta cobertura está diseñada para cuidar del cliente y su vehículo cuando algo inesperado suceda en el camino. El servicio Toyota cubre con tan solo una licencia de conducir vigente.

 

– Programa de robo de autopartes: Este beneficio es aplicable para los propietarios de un vehículo Toyota comercializado en México por la Red de Distribuidores, incluyendo a los autos Comonuevos. El cliente recibirá el 60% de descuento en la compra de ciertas partes exteriores que hayan sido objeto de un robo. En el caso de que se involucre partes internas, el cliente podrá realizar su reposición a través del pago de un deducible.

 

– Garantía extendida: Toyota Motor Sales de México, a través de la Red de Distribuidores en el país, otorga la garantía de vehículos nuevos por 36 meses ó 60,000 km. Ésta cubre las reparaciones y los ajustes necesarios para corregir defectos en los materiales o en la mano de obra de las partes suministradas por Toyota. Se puede extender hasta siete años o 125,000 kilómetros, desde 7 mil pesos.

 

10) Resultados

– Toyota mantiene en un 99.5% el índice de satisfacción con los clientes que adquirieron un nuevo vehículo.

– Cuenta con una de las mejores retenciones de clientes del mercado, con casi el 80%.

– El 20 ó 30% intenciones de recompra de un Toyota dependen del servicio.

 

 

 

Tags: Toyota Motor Sales de México

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