La marca Jeep fue la mejor evaluada en el Estudio de Satisfacción con el Proceso de Ventas (SSI 2022), elaborado por J.D. Power, y en el que este año no se premió al segmento de lujo, debido a que el número de encuestas no alcanzaron el mínimo requerido para ser considerado.

En conferencia de prensa, directivos de J.D. Power dieron a conocer los hallazgos del estudio SSI 2022, que mide la satisfacción de los clientes con el proceso de ventas y entrega de vehículos nuevos en nuestro país.

Metodología

Ana Peláez, account manager de J.D. Power de México, recordó que, desde 2021 este estudio tuvo un rediseño en el que el 100% de las encuestas fueron en línea, además de que consideraron seis factores de satisfacción.

Este año se tuvieron 3 mil 195 encuestas de clientes que recibieron o les fue entregado un vehículo en el período de octubre 2020 a febrero 2022.

“Cabe resaltar que el segmento Premium no es este año para un ranking oficial, debido a los tamaños de muestra insuficiente”, dijo Peláez.

Los factores considerados en el SSI 2022 fueron: Entrega del auto con un peso de 27%, Personal del distribuidor con un peso de 25%, Instalaciones con el 16%, Negociación con el 13%, Papeleo con el 12% y Sitio web de la marca con el 7%.

Hallazgos

“Los distribuidores están dando una mejor experiencia para todos, a nivel general podemos ver que subió 7 puntos el índice general de satisfacción. Cinco de los seis factores que tenemos incrementaron, el único que permaneció igual fue el de sitio web, pero cabe resaltar aquí el factor de personal de distribuidora y de entrega, que subieron 8 y 6 puntos respectivamente”, dijo la directiva.

El estudio revela que el leve aumento general del índice se vio reforzado por mejoras de categoría año tras año en tres áreas que representan el 64% del índice de satisfacción de ventas: papeleo (+14 puntos); personal del distribuidor (+8); y entrega del auto (+6).

Ana Peláez explicó que seis de cada 10 clientes visita el sitio web de la marca y cuatro de cada 10 clientes visita el sitio web del distribuidor, lo que es muy importante pues, aunque no reemplaza la visita al distribuidor, el sitio web está teniendo mayor relevancia.

La gente busca principalmente el precio en el sitio web de la marca, y el hecho de que no lo encuentre puede disminuir hasta en 106 puntos la satisfacción del cliente; además es muy importante contar con una navegación intuitiva, información de fácil acceso y elementos de comparación.

El 72% de los compradores visitan el sitio web de una marca o un distribuidor antes de comprar un vehículo, seguido de llamar al distribuidor el cual disminuyó al 32% del 37% contra el año pasado. Las marcas pueden mejorar la satisfacción con su sitio web en 106 puntos, en promedio, cuando incluyen el precio de los vehículos y otros 35 puntos al agregar una opción de chat en línea.

Instalaciones

Por lo que corresponde a las instalaciones, el factor de las amenidades tiene una gran relevancia en la satisfacción; el que no se ofrezca ninguna amenidad en las instalaciones puede impactar hasta 91 puntos de satisfacción en los clientes.

Otro elemento destacado en los resultados de la encuesta es el tema del personal que, entre más especializado y entrenado se encuentre, es un factor a favor de la satisfacción del cliente.

“Otro de los factores que evaluamos es el papeleo y está directamente relacionado al método de pago. Vamos a enfocarnos un poco más en el tema de financiamiento, ya que el 60% de los vehículos de volumen, se pagan a través de financiamiento”, continuó la representante de J.D. Power.

En este punto, uno de los hallazgos es que entre más papeleo y, por consecuencia, más tiempo pasa el cliente en la agencia, el nivel de satisfacción disminuye. “Si yo me tardó más de cinco horas en la distribuidora, en papeleo y en proceso de método de pago, claramente mi satisfacción no va a ser la misma”.

El 21% de los clientes que usaron financiamiento tarda más de cinco horas en la distribuidora y cuando eso sucede la satisfacción llega a caer hasta 70 puntos.

Otro factor a considerar es el lugar de la entrega. La casa y el trabajo es el que más satisfacción genera; ahora bien, la combinación de entregar el vehículo en casa o en el trabajo y, adicionalmente, como parte de la demostración, se incluyen características de seguridad del vehículo y del sistema de navegación, es la combinación perfecta porque es el número más alto de satisfacción que se llega a encontrar.