Jeep, dentro del mercado de volumen, y Mercedes-Benz en el segmento premium, ocuparon los primeros lugares en el Estudio del Índice de Servicio al Cliente en México 2022 (CSI), realizado por J.D. Power de México.

De acuerdo con el estudio publicado hoy, la satisfacción del servicio al cliente con los distribuidores autorizados disminuyó este año como consecuencia de la pandemia. La satisfacción general descendió a 845 (en una escala de mil puntos) después de haber alcanzado un máximo histórico de 850 hace un año, siendo ésta la primera caída después de cuatro años consecutivos con la satisfacción en ascenso.

El estudio mostró que la inflación puede ser una razón de la ligera disminución en la satisfacción del servicio al cliente. Un indicador de que, si bien el número promedio de visitas de servicio a los distribuidores autorizados aumentó a 2.27 de 2.14 que se tuvo en 2021, el número total de visitas de servicio a los distribuidores disminuyó 16% y el monto gastado en el servicio (15 mil 161 millones de pesos) se redujo solo un 8% año tras año.

Las visitas de servicio para vehículos de 1 a 3 años disminuyeron 21%, en gran parte porque hay menos vehículos que hace un año, como resultado de la caída en ventas de vehículos nuevos en los últimos dos años debido a la pandemia.

Fuente: J.D. Power de México.

Clientes buscan trato personalizado

Los resultados del estudio muestran claramente que, incluso en esta era digital, los clientes quieren un trato personalizado. El estudio evalúa nueve diferentes tipos de interacciones entre el personal de servicio del distribuidor autorizado y los clientes, y concluye que, cuando se tiene un mayor número de interacciones se obtienen niveles más altos de satisfacción que cuando esas interacciones están ausentes.

Cuando el asesor de servicio completa las nueve interacciones que mide el estudio, la satisfacción del servicio al cliente con dicho asesor es 270 puntos más alta que cuando solo se realizan tres interacciones o menos.

“El estudio destaca la importancia de prestar atención al cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Cuando los asesores de servicio completan las nueve interacciones estudiadas con los clientes, solo el 3% de los clientes mencionan que es poco probable que regresen a ese distribuidor. Pero cuando solamente suceden de cero a tres interacciones, esa cifra llega al 14%. Claramente, la interacción es clave para la lealtad y la retención de clientes”.

Los clientes también aprecian obtener estimaciones precisas de precios antes de que se realice el trabajo de servicio. Los propietarios de vehículos indican que esto sucede la mayor parte del tiempo (92% en los distribuidores de marcas premium y 91% en los distribuidores de marcas de volumen). Sin embargo, entre el 5% de los clientes cuyo costo real del servicio es más alto que el estimado, la satisfacción se desploma 105 puntos.

Fuente: J.D. Power de México.

Hallazgos del estudio de 2022

Los clientes de servicio quieren explicaciones: cuando los clientes van a recoger su vehículo a servicio, esperan ver el detalle de los cargos. La satisfacción con el servicio es casi 100 puntos mayor cuando se explican los cargos que cuando no se explican.

Las amenidades son relevantes para los clientes: además de valorar la interacción personal con el distribuidor, los clientes también prefieren a los distribuidores que ofrecen servicios como internet inalámbrico, snacks y café de cortesía. La satisfacción del servicio al cliente con los distribuidores que no ofrecen amenidades es 106 puntos más baja que entre los que sí lo hacen.

Los clientes quieren manejar sus propios tiempos: el indicador más influyente en la satisfacción del servicio al cliente es si el cliente puede reservar una cita de servicio en el día que desea. Si se reserva el día deseado, la satisfacción aumenta 72 puntos.

Si bien el 89% de los clientes recogen su vehículo cuando se lo prometieron originalmente, hacerlo en el día y la hora deseados puede generar un aumento de 59 puntos. Más de dos tercios de las veces (68%), tomó menos de 18 minutos completar el papeleo cuando se entrega un vehículo al cliente. Sin embargo, si realizar el papeleo toma más de 18 minutos, la satisfacción disminuye 17 puntos.

La satisfacción varía según el tipo de trabajo realizado: los clientes dicen estar más satisfechos con algunos tipos de trabajo de servicio que con otros. El servicio a los sistemas de audio/entretenimiento mejoró 33 puntos con respecto al año anterior (870 frente a 833, respectivamente), pero la satisfacción disminuyó con el trabajo en otras categorías, como calefacción / ventilación / aire acondicionado, transmisiones, trabajos eléctricos y reemplazo de baterías. Esto podría reflejar problemas en la cadena de suministro que continúan afectando a la industria.

Clasificación

Jeep ocupó el primer lugar en el segmento del mercado de volumen con una puntuación de 882. Honda (873) consiguió el segundo lugar y Kia (866) el tercero.

Mercedes-Benz ocupó el primer lugar en el segmento premium con una puntuación de 903. GMC (892) tuvo el segundo lugar.