Según el Estudio “Satisfacción con el proceso de servicio en el distribuidor” (CSISM 2019) de J.D. Power, las marcas automotrices mejor evaluadas en México fueron: Toyota, que obtuvo la  puntuación más alta con un índice de 854; Mazda con 853 y Hyundai se posicionó en tercer lugar con 851 puntos.

En las marcas de lujo, GMC ocupó el primer lugar por segundo año consecutivo, con un índice de 892; le siguió Buick con 871; BMW, 870; y MINI con 869 puntos.

El análisis de satisfacción del cliente de servicio en México 2019, está basado en las evaluaciones de 6 mil 94 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad. Las encuestas fueron realizadas entre marzo y agosto del 2019.

La empresa consultora reveló que el estudio en su quinta edición, ofrece un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre uno y tres años de propiedad.

Asimismo, evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto, examinando cinco factores clave, que en orden de importancia, son: 25% calidad del servicio; 24% iniciación del servicio; 20% asesor de servicio; 16% proceso de entrega; 16% instalaciones de servicio, y la satisfacción se calcula en una escala de mil puntos.

Con esos resultados, señaló que los propietarios de vehículos nuevos están más satisfechos con el servicio que reciben cuando visitan únicamente instalaciones de distribuidores autorizados que cuando acuden a otros centros.

Recalcó que los usuarios que llevan su vehículo exclusivamente a las instalaciones de distribuidores autorizados buscan servicios tcomo cambios de lubricante, aceite, filtros, y otros mantenimientos de rutina en porcentajes más altos que aquellos clientes que visitan ambos tipos de instalaciones.

Sin embargo, dijo, los talleres independientes tienen ventaja para trabajos menores, como son: alineación, reemplazo y reparación de neumáticos.

“Brindar una experiencia de servicio excepcional durante los primeros tres años de propiedad del vehículo es fundamental para que los distribuidores mantengan la lealtad del cliente”, dijo Gerardo Gómez, senior director y country manager de J.D. Power de México.

Agregó que de acuerdo al CSISM 2019, los clientes comienzan a migrar a instalaciones de servicio de terceros en mayor número después del tercer año de propiedad. Una vez que visitan instalaciones de servicio independientes, es difícil para los distribuidores recuperar este negocio.

No obstante, reconoció que los clientes que acuden a talleres independientes tienen un ojo más crítico y se vuelven más escépticos, por lo que los distribuidores deben enfocarse en mejorar la satisfacción a través de la calidad y la iniciación del servicio.