La calidad del servicio en los distribuidores sigue siendo decisiva para la lealtad y futura selección de marca en México. Sin embargo, las marcas automotrices chinas, aun en etapa temprana en el país, se ubican por debajo del promedio en satisfacción y confianza, de acuerdo con el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente (CSI) 2025 de J.D. Power.
El estudio muestra que la satisfacción general alcanza 884 puntos en marcas de volumen y 903 en premium (escala de 1,000). La confianza en el distribuidor llega a 619 puntos en volumen y 625 en premium.
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca se cumplen o no, y las marcas chinas aún trabajan para ganarse la confianza de los clientes”, comentó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México.
Principales hallazgos del estudio
Según el estudio, los autos híbridos registraron una mayor satisfacción con 909 puntos, por encima de híbridos enchufables (887), eléctricos (887) y gasolina (883).
En tato que clientes de marcas chinas reportaron una menor lealtad con 827 puntos, 58 menos que el promedio (885) y solo 49% de sus clientes planea volver al distribuidor, frente al 62% general.
Asimismo, se identificó que las reparaciones a la primera impulsaron en gran medida la satisfacción, 97% de quienes recibieron el servicio correcto inicialmente reportan 887 puntos de satisfacción.
Por su parte, los distribuidores vendedores obtuvieron una mayor ventaja con 890 puntos en satisfacción y 623 en confianza, superando en más de 30 puntos a los concesionarios no vendedores.
Honda y GMC lideran en servicio al cliente en México
De acuerdo con el estudio de J.D. Power México, en la categoría de volumen Honda, con 914 puntos, seguida por Nissan con 905 y Mazda con 902, mientras que en el segmento premium GMC obtuvo 913 puntos, superando a Mercedes-Benz con 906 y BMW con 905.
El estudio —en su décima edición— analizó las experiencias de 6,683 propietarios de vehículos 2022-2024 que acudieron a distribuidores autorizados entre noviembre de 2024 y julio de 2025.
