En las categorías de mercado de volumen y lujo, Nissan con 893 puntos y Mercedes-Benz con 905 puntos, obtienen el J.D. Power en satisfacción al cliente.
Según el estudio de Satisfacción del Cliente en el Sector Automotriz (CSI), desarrollado por J.D. Power en el que participaron diversas marcas de vehículos, se mostró una leve tendencia a la baja en el índice general de satisfacción, con respecto al año pasado, al colocarse en 872 puntos.
Entre los factores evaluados por este estudio, en dónde Nissan y Mercedes-Benz se colocaron a la cabeza, resaltan la calidad con 31 por ciento, instalaciones con el 20 por ciento, iniciación con 18 por ciento, asesoramiento con 17 por ciento y entrega con 15 por ciento.
Resultados clave del estudio de satisfacción
De cuerdo con J.D. Power, los resultados del CSI reflejan la importancia de la atención al cliente y la comunicación proactiva para mejorar la satisfacción, desde las marcas automotrices y su red de distribuidores, destacando los siguientes aspectos:
- Iniciación y Asesoría: Se observó una caída en la satisfacción en estos factores. Un 41% de los clientes revisa el manual de servicio para programar mantenimientos, mientras que el 24% se beneficia de notificaciones proactivas de los talleres, que alcanzan hasta 889 puntos de satisfacción.
- Comunicación Efectiva: Las llamadas telefónicas son el medio más utilizado para agendar citas (64%), aunque los mensajes por WhatsApp generan mayor satisfacción.
- Confianza en los Distribuidores: El índice de confianza en los distribuidores tuvo una ligera caída a 606 puntos, destacando que los clientes de vehículos de lujo confían más en sus distribuidores que los del mercado de volumen.
- Valor de Ticket Promedio: El ticket promedio del mercado de volumen se sitúa en 2,938 pesos, con una disminución del 2% respecto al año anterior. Las marcas americanas lideran con un ticket promedio de 6,324 pesos.
El estudio de satisfacción se realizó entre noviembre de 2023 y agosto de 2024, abarcando modelos del año 2021 a 2023, y consideró las respuestas válidas de más de 100 propietarios.
Para la obtención de resultados, J.D. Power realizó más de 5,286 entrevistas, de las cuales 604 correspondieron al mercado de lujo y 1,682 al mercado de volumen.
