La nueva edición del estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2019 reveló que los clientes exigen transparencia en los costos, control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones claramente establecida y programas de lealtad.

El 96% de los compradores en línea consultados a nivel global y 97% de los mexicanos han utilizado algún Marketplace, mientras que el 36% a nivel global y en México el 51% tiene la intención de comprar más en línea en los próximos 12 meses.

El mercado es creciente, por lo cual el estudio analizó la evolución de las tendencias, preferencias y expectativas de los compradores en línea en 15 países, incluidos México, Estados Unidos, Brasil y Canadá, además de regiones de Asia, Europa, y por primera ocasión India.

“Durante siete años, el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea ha detectado las últimas tendencias del comercio electrónico antes de que fueran adoptadas ampliamente en la industria”, comentó Kevin Warren, director de mercadotecnia de UPS.

Los hallazgos más importantes del estudio de este año incluyen:

La experiencia más crítica del cliente comienza con la investigación. El 90% de los clientes a nivel global y el 96% de los mexicanos investiga los artículos antes de comprarlos en línea.

A nivel global, el 95% de los encuestados esperan ver el total correspondiente a los cargos de envío e impuestos antes de completar la compra. En México el 79% basa su compra en el precio.

Los compradores en línea quieren sentirse valorados y recompensados. Aproximadamente uno de cada cinco (19%) de los consumidores a nivel global son socios de más de cinco programas de lealtad.

Los compradores de México (62%) destacan por ser de los más activos a cambiar de sitios, ya que buscan programas con envío gratuito, descuentos exclusivos para socios, y puntos de recompensa.

Los compradores quieren opciones y conveniencia, pero prefieren no pagar por ello.Los usuarios gustan de entregas al día siguiente, aunque también considerarían otras opciones, como tarifas más bajas a cambio de un envío más lento. Los millennials están más inclinados a elegir opciones de entrega más rápidas, en comparación a otras generaciones.

En general, los compradores en línea a nivel mundial muestran poco interés por pagar el envío y harían varias cosas con tal de obtenerlo gratis, como agregar artículos al carrito de compra (36%), elegir un tiempo en tránsito más lento (32%) o buscar en línea algún código de promoción (32 por ciento).

Las devoluciones siguen siendo clave para que los clientes regresen. El 73% de todos los encuestados y el 74% de los mexicanos respondió que la experiencia de devolución afectó su decisión de continuar comprando a un minorista.

Los mexicanos definen que una buena experiencia de retorno incluye el envío de devolución gratuito (35%) y el reembolso automático a su tarjeta de crédito o débito en cuanto envían la mercancía de vuelta (20 por ciento).

Globalmente, alrededor de dos de cada tres compradores (63%) envían devoluciones a los vendedores/minoristas.