Asegurar que los procesos de servicio al cliente sean los mismos en las matrices que en las sucursales, detectar áreas de oportunidad para incrementar el nivel de satisfacción de los transportistas, son dos de las tareas principales que Luis Fernando Reyes realiza actualmente como director comercial- Marketing, Ventas y Servicio de Kenworth Mexicana.

Al ser ahora responsable de esta parte de postventa, el directivo analiza a detalle las partes que pueden mejorarse para afianzar la estrategia de producto y atención, como la capacidad instalada, talleres, disponibilidad de refacciones, capacitación y reclutamiento, entre otras.

En los últimos dos meses, Luis Fernando Reyes ha visitado sucursales y matrices de la red de concesionarios, que actualmente suma 140 puntos de venta. Varias ubicaciones se están modernizando y ampliando.

Una de ellas es la de Santa Catarina, en Nuevo León, que sería inaugurada a principios de noviembre y otra más en Mérida, Yucatán, que estará lista en diciembre. Para mediados del 2024 se concluirá la construcción de una nueva matriz en Nuevo Laredo.

La inversión por parte de la red sigue creciendo y se abrirá un punto más en La Paz, Baja California. Reyes Ruiz-Palacios se compromete a recorrer el mayor número de sucursales antes de finalizar 2023.

Relata que ha quedado sorprendido del nivel de excelencia que demuestran los concesionarios y citó como ejemplo la sucursal de Ciudad Cuauhtémoc, Chihuahua. Entre las que falta visitar están: Reynosa, Nogales, Mazatlán, Puerto Vallarta, Colima, Ciudad Juárez, por mencionar algunas.

Del total de sucursales, existen cerca de 50 con talleres que cuentan con la certificación Red Total por partida doble y ahora se revisarán algunos parámetros de esta para hacerla más exigente, por lo que para el 2024 se esperan algunas modificaciones al respecto.

Fortaleza en la industria de carga pesada en México

Luis Fernando Reyes tiene como responsabilidad la mercadotecnia, ventas y servicio y desarrolla estrategias para que cada área esté alineada con el proyecto comercial que impulsa la armadora, que mantiene su liderazgo en ventas de tractocamiones.

Pero no sólo eso, su trayectoria ascendente en PACCAR, le ha dado aprendizajes para cada día buscar la forma de asegurar que los clientes sigan enamorados de la marca, otorgarles el mejor servicio y mantener el uptime de sus unidades.

La experiencia de estar al frente de la Dirección de Proyecto de Mejora, de mayo de 2022 a junio de 2023, ha sido altamente satisfactoria debido a que conoció a detalle el trabajo en la planta en Mexicali, la forma de hacer eficiente la llegada de los materiales, optimizando los procesos críticos por las interrupciones en la cadena de suministro.

“Tener la oportunidad de vivir ‘en medio del huracán’ el problema de la proveeduría me ayudó mucho a entender cómo ayudarle al proveedor desde el punto de vista de ventas, a hacer mejor las cosas”, comentó.

Bajo ese cargo, coordinó estrategias para hacer más eficiente la cadena de suministro, rediseñó los procesos de planeación, pronósticos, demanda y expedición de materiales.

El valor de la información en la postventa

Lograr una alta satisfacción de los clientes que prefieren Kenworth se obtiene al cubrir sus requerimientos y rebasar sus expectativas. Con ese fin, la marca realiza un control de diversos factores.

Por ejemplo, a través del arrendamiento de PacLease – que ahora tiene 4,000 vehículos contratados-, la armadora conoce las necesidades de los transportistas, recibe retroalimentación en cada encuesta de salida.

“Estamos desarrollando una estrategia para incrementar el uso de los datos de tal manera que podamos identificar y prevenir problemas hacia el futuro y tomar mejores decisiones”, precisó.

En este sentido, comenta que la Dirección de Análisis de Datos que lidera Luis Chi Ramos, elabora un proyecto en el área de servicio en el que la información generada a partir de la red de los concesionarios – en temas como garantías, call center, rescate carretero, talleres-, se tomará como base para aplicar mejoras, tomar decisiones que impulsen el área comercial. Estos análisis se aplican también en todas las áreas de la empresa como recursos humanos, calidad, producción, materiales, financiera, etcétera.

Por último, Luis Fernando Reyes estima que la industria cerrará el año con 12 mil unidades, luego de que se registrara el mejor agosto y el segundo mejor mes de la historia en venta de tractocamiones.