Los procesos digitales han cobrado fuerza en la venta de vehículos a raíz de las restricciones obligadas por la pandemia, de acuerdo con el Índice de Satisfacción del Proceso de Venta realizado por J.D. Power.

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Los clientes ubicaron a Toyota como la marca que ofrece la mejor experiencia de compra. Por primera vez se incluyeron los segmentos de vehículos comerciales, pickups y vanes, en el que Volkswagen fue la marca calificada y el de autos de lujo con Mercedes-Benz al frente de la lista.

La consultora reveló en su estudio que los procesos digitales han cobrado fuerza en la venta de vehículos a raíz durante la pandemia y, según sus perspectivas, la industria en México tardará cerca de tres años en recuperar los niveles de venta logrados en 2017.

Además, J.D. Power detecta que la adquisición de vehículos eléctricos e híbridos también creció de 8 mil en 2016 a 41 mil en 2021, aunque la incertidumbre de disponer de infraestructura de carga en el momento oportuno sigue siendo igual que en 1997 y detiene la opción de compra, explicó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México.

Procesos digitales para mantener el negocio

El estudio, rediseñado en 2021, revela que los distribuidores tomaron medidas sanitarias y de seguridad al inicio de la pandemia para recibir a clientes en sus instalaciones. En el peor momento de la pandemia, el 94% de los compradores aún visitaba físicamente el distribuidor.

La mayoría de las visitas en persona fueron para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo (77%).

“Esto refuerza la necesidad de las marcas y de los distribuidores en garantizar una visita segura y eficiente para el cliente, pero también demuestra la necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente alternativas para quedarse en casa y llevar a cabo su proceso de compra,” dijo Gómez.

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En las conclusiones del estudio, detalladas por Brais Álvarez, Account Manager, se advierte que el seguimiento posterior a la entrega es clave para una buena experiencia de compra.

• Más de una cuarta parte (26%) de los compradores no son contactados por su distribuidor una vez que se les entrega el vehículo y así la satisfacción de compra baja 105 puntos.
• Cuando los distribuidores ofrecen agendar la primera visita al taller de servicio, la cual ocurre el 75% de las veces, la satisfacción aumenta 83 puntos.
• El estudio de Satisfacción con el proceso de Ventas en México 2021 (SSI), ahora en su octavo año, examina seis métricas enlistadas por orden de importancia: entrega del auto (27%); personal del distribuidor (25%); instalaciones (16%); negociación (13%); papeleo (12%), y sitio web de la marca (7%).

El estudio de satisfacción de ventas en México de 2021 está basado en la evaluación de 2 mil 761 entrevistas de dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas del estudio se realizaron entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.