Toyota ocupó el primer lugar en satisfacción general en el Índice de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 de JD Power (CSI-LT), publicado hoy.

De acuerdo con el CSI-LT, Toyota logró una puntuación de 865 puntos, mientras que BMW ocupó el segundo lugar con 861 puntos y Mazda terminó en tercero con 857.

El Estudio del Índice de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 (CSI-LT) se basa en las evaluaciones de 3 mil 422 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta 12 años de antigüedad.

J.D. Power explicó que tanto los distribuidores autorizados como los talleres de servicio independientes están brindando el mejor servicio al cliente hasta ahora, y el servicio del distribuidor continúa superando al de los talleres de servicio independientes.

Visitas a servicio han aumentado

Se dio a conocer que, con la pandemia de COVID-19 en declive, la cantidad de visitas de servicio ha aumentado a niveles cercanos a los previos a la pandemia. Los distribuidores ahora tienen el 55% del gasto total en servicios frente al 45% de los talleres de servicio independientes, lo que incluye tanto a los proveedores de servicios de franquicia como a los talleres independientes.

Un factor determinante es el hecho de que el gasto por visita en el distribuidor es más alto (3 mil 463 pesos) que en los talleres de servicio independientes (2 mil 432). Tanto las instalaciones de servicio del distribuidor como las que no lo son pueden tomar medidas sencillas y económicas para aumentar aún más la satisfacción del cliente.

“El negocio de servicios se vio muy afectado por la pandemia, pero tanto los distribuidores como los talleres de servicio independientes han visto un incremento tanto en las visitas como en los ingresos por visita”, dijo Gerardo Gómez, director general de JD Power de México.

Cinco factores clave

El estudio evalúa la satisfacción del cliente con su centro de servicio de distribuidor o taller independiente mediante la examinación de cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (27 %); asesor de servicio (22%); iniciación del servicio (19%); instalación de servicio (17%); y entrega del vehículo (15%). La satisfacción se calcula en una escala de mil puntos.

Tanto las operaciones de servicio de distribuidor como las de talleres independientes registran niveles récord de satisfacción del cliente en el estudio de este año. Si bien los talleres de servicio independientes cerraron en 2021 la brecha en la satisfacción del servicio con las operaciones del distribuidor, en 2022 la brecha se ha ampliado en tres puntos.

La satisfacción general es de 836 entre los clientes que reciben servicio de su vehículo en un distribuidor autorizado frente a 801 entre los que utilizan instalaciones de un taller independiente.

Hallazgos

Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2022:

Los asesores de servicio son la clave para brindar una mayor satisfacción: la atención y la amabilidad de los asesores de servicio son un gran factor de satisfacción del cliente con la experiencia del servicio. Por ejemplo, la satisfacción es 851 entre los clientes que dicen que el asesor de servicio se centró en ellos y sus necesidades, mientras que la satisfacción es 678 entre los que dicen que su asesor de servicio no se centró en ellos y sus necesidades.

La satisfacción se puede mejorar con una mínima inversión: Proporcionar servicios básicos puede ayudar a los distribuidores a mejorar la satisfacción del cliente sin invertir en equipos. Proporcionar una cita de servicio en el día deseado tiene un gran efecto en la satisfacción. Cuando un cliente puede conseguir una cita el día que quiere, la satisfacción mejora 82 puntos.

La falta de lealtad a los distribuidores da oportunidad a los talleres de servicio independientes: uno de cada dos propietarios que llevaron su vehículo modelo 2010 a 2019 para recibir servicio el año pasado, alterno las instalaciones de los distribuidores con las de los talleres independientes. Esto es casi el doble de la tasa de hace un año.

Los distribuidores cobran más, pero brindan más satisfacción: el precio del trabajo de mantenimiento realizado por las instalaciones de los distribuidores es un 50% más que el trabajo similar proporcionado por las instalaciones de los talleres independientes.